CRM AUTONOMICO

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Il CRM è una filosofia di business centrata sulla costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, mediante la comprensione delle sue esigenze e preferenze, in modo da creare maggior valore per l'impresa e per il cliente, che sarà il più possibile soddisfatto e quindi fidelizzato. Selezionare il giusto prodotto da offrire al cliente è il problema principale in una campagna di marketing. Il lavoro, analizzate alcune evoluzioni tecnologiche rilevanti per il CRM, presenta una originale soluzione a tale problema, attraverso l’implementazione di un sistema autonomico (cioè in grado di autoregolarsi a prescindere dall’intervento umano), basato sul reinforcement learning, capace di ri-pianificazione in tempo reale di una campagna di marketing. Il sistema permette, partendo dalla segmentazione della clientela e dai prodotti, di variare automaticamente la metodologia di selezione dei contatti per ogni singolo operatore, proponendogli quotidianamente una lista aggiornata di persone da contattare, con l’obiettivo di concentrarsi solo sui clienti promettenti con offerte mirate. La metodologia di selezione dei contatti mira a un bilanciamento ottimale dell’impiego della ‘risorsa contatto’. Da un lato c’è l’esigenza di ‘sfruttamento’ delle opzioni economicamente più redditizie, dall’altro l’esigenza di ‘esplorazione’ di opzioni ancora poco conosciute, che potrebbero in seguito rivelarsi economicamente ottimali.